Как работает Call-центр РУБИН?
Работа Call-центра может быть организована в виде самых разнообразных алгоритмов. В общем виде она выглядит следующим образом.
Абонента, позвонившего в Call-центр, встречает голосовое меню (IVR), по которому он может передвигаться, выбирая интересующие его рубрики. В разнообразных подразделах меню может содержаться рекламная, контактная информация, описание новых программ и пр. При необходимости абонент может оставить свое сообщение или заказать обратный вызов, например, для консультации со специалистом, в удобное ему время. Кроме этого, клиентом могут быть получены разнообразные справки на основании информации, извлеченной из Базы Данных Call-центра.
В случаях отсутствия необходимости в голосовом меню (IVR) абонент сразу переключается на оператора.
Алгоритмов работы существует неограниченное количество. Они формируются Администратором Call-центра при помощи редактора сценариев.
В более чем 50% случаев клиенты получают всю необходимую информацию с помощью системы голосовых меню (IVR), в остальных случаях вызов направляется на оператора.
Операторы могут быть разделены на группы по уровню квалификации, специализации или другим параметрам. На основе результатов общения с системой IVR (пункты меню, данные АОН) вызов направляется оператору определенной группы или определенному оператору. При получении вызова на мониторе оператора всплывает карточка клиента, если клиент идентифицирован, или пустая карточка, если клиент обращается впервые (данная функция имеет место при наличии у Заказчика CRM-системы).
Если оператор не может обслужить поступивший к нему вызов, например, из-за отсутствия квалификации по данному вопросу, он может перенаправить вызов не только любому другому оператору, но и любому сотруднику компании, зарегистрированному в ЛВС. В этом случае кроме переадресации самого вызова будет передана ВСЯ ИНФОРМАЦИЯ ПО КЛИЕНТУ, как накопленная в результате общения с системой IVR и предыдущими операторами, так и информация из БД, то есть карточка клиента с внесенными в процессе обслуживания изменениями.
Если оператор по каким-либо причинам при поступлении к нему вызова не принимает его на обслуживание, вызов автоматически перенаправляется к другому оператору (условия настраиваются).
При необходимости компания может организовать исходящий обзвон своих клиентов (телемаркетинг, проведение маркетинговых исследований, рекламная кампания и пр.). Исходящий обзвон может проводиться либо в автоматическом режиме, когда система автоматически дозванивается до абонентов по подготовленному списку и наговаривает необходимую информацию, либо в полуавтоматическом режиме, когда система автоматически дозванивается до абонентов, но разговор с клиентом ведет оператор, имея перед собой систему подсказок.
Все переговоры или их часть регистрируются в системе с помощью цифровой записи. Аудиоархивы в дальнейшем могут использоваться для разрешения конфликтных ситуаций или для анализа качества работы операторов.
Для оперативного контроля работы Call-центра предусмотрено АМР Супервайзера, который контролирует загруженность операторов или групп, следит за качеством работы операторов.
В системе собирается обширная статистическая информация: полная история вызова, статистика входящих звонков, исходящих, переадресованных, статистика по операторам и по группам, статистика по входящим линиям и пр. Существуют готовые формы отчетов и возможность создания неограниченного числа необходимых компании форм.