Назначение IVR РУБИН

Система интерактивного голосового взаимодействия IVR РУБИН предназначена для предоставления абоненту разнообразной голосовой информации на основе интерактивного диалога с системой голосовых меню. IVR РУБИН может применяться для предоставления широкого спектра справочно-информационных и развлекательных услуг платного и бесплатного характера, проведения рекламных и телемаркетинговых акций. Обслуживание клиентов проводится в автоматическом режиме, с возможностью переключения на операторов ЦОВ.

Программное обеспечение Интеллектуальной платформы Рубин ТМ позволяет реализовать неограниченное количество алгоритмов работы и обладает широким набором функциональных возможностей, что придает системе гибкость и открывает возможности для многоцелевого использования.

Описание IVR РУБИН

Ядром системы является программное обеспечение РУБИН собственной разработки компании Вулкан. Аппаратная часть представлена платами компьютерной телефонии, а при необходимости Цифровым коммутатором РУБИН собственной разработки.

Поддерживаемые интерфейсы

• Потоки E1 со следующими системами сигнализации: SS7 (опционально), EDSS1, R1.5, R2
• Аналоговые 2-х проводные линии FXO, FXS
• IP (H.323, SIP)

Основными компонентами системы являются

• Сервер коммутации
• Универсальный редактор сценариев
• АРМ Администратора

Функциональные возможности РУБИН IVR

Обслуживаемые типы входящих вызовов:

• Голосовые
• Факс
• E-mail

Типы генерируемых вызовов:

• Голосовые
• Факс
• E-mail
• SMS

Универсальный редактор сценариев. Алгоритмы работы системы строятся без программирования на основе понятного графического интерфейса (дерево сценариев). Широкий набор стандартизованных событий и действий позволяет реализовать практически любой сценарий работы комплекса. При разработке алгоритмов используются внутренние логические функции, например, ">", "=" и пр. , а также встроенные стандартные функции, такие как Текущая Дата, Текущее Время и многие другие. В системе предусмотрена возможность вызова также и внешних функций, за счет чего осуществляется связь с любым приложением Заказчика.

Неограниченное количество сценариев и списков оповещения. Одновременная работа комплекса по нескольким задачам. Одновременно в системе может работать много функциональных приложений, между которыми можно делить ресурсы системы жестко, либо менять их в реальном времени в зависимости от нагрузки, либо перераспределять ресурсы в зависимости от времени суток, дней недели. Можно предоставить приложениям все ресурсы системы, чтобы они боролись за них по принципу FIFO или в зависимости от полученных приоритетов.

Возможность введения новых сценариев и изменения работающих алгоритмов без прерывания обслуживания абонентов. В "горячем режиме" могут вводиться новые сервисы или проводиться изменения в текущих настройках, сценариях, списках обзвона и т.д.

Автоматический прием вызова и идентификация абонента при наличии информации АОН. Автоматическое определение факта соединения. Регистрируется каждый обслуженный и не обслуженный вызов. Все данные протоколируются.

Интеллектуальная маршрутизация. При маршрутизации вызова могут учитываться следующие параметры:

• Дата
• День недели
• Время
• Номер абонента
• Номер, набранный абонентом
• Транк
• Линия, с которой поступил вызов
• Пункты меню, которые посетил абонент
• Информация, введенная абонентом в процессе взаимодействия с IVR
• И другие параметры

Голосовое меню (IVR) не ограничено по глубине вложенности. С помощью голосового меню абонент может в интерактивном режиме получать разнообразную справочную информацию, переключаться на внутренние номера организации, заказывать те или иные услуги, не прибегая к помощи оператора. Автоматическое обслуживание может носить персонифицированный характер, в частности абонент может получить приватную информацию из базы данных после успешной авторизации.

Голосовые сообщения из заготовленных речевых фрагментов. Тексты речевых сообщений наговариваются целиком или составляются из заготовленных речевых фрагментов. Речевые сообщения могут состоять из любого количества речевых фрагментов. Сообщения, содержащие изменяемые численные значения, синтезируются на основе библиотек числительных с использованием библиотек стандартных величин, таких как рубли, копейки, месяцы, дни и пр. с поддержкой грамматических оборотов.

Синтез речевых сообщений на основе технологии TextToSpeech (опциональная возможность). Возможность синтезировать голосовое сообщение из имеющегося текста.

Интерактивное взаимодействие системы с абонентом с помощью тонового донабора (DTMF). Взаимодействие с абонентом осуществляется посредством нажатия одной клавиши или введения определенной последовательности цифр.

Интерактивное взаимодействие системы с абонентом с помощью функций распознавания речи (опциональная возможность). Взаимодействие с абонентом осуществляется посредством произнесенной абонентом фразы, после анализа которой производится то или иное действие.

Звукозапись. Имеется возможность записывать ответные сообщения абонентов. Это может быть использовано для организации "горячих линий", приема жалоб и т.д. Объемы аудиоинформации могут быть значительными. Информация в сжатом виде сохраняется в БД. Поиск удобно организован. Звуковые файлы могут быть найдены по различным параметрам (дата, время, АОН и пр.). Доступ к аудиоинформации возможен с учетом прав доступа.

Поддержка "черных" и "белых" списков. Имеется возможность создания и ведения "черных" списков клиентов или номеров телефонов, запросы которых не поступают в обработку вообще или абоненту сообщается об отказе в обслуживании. Кроме того, имеется возможность создания "белых" списков на каждый вид обслуживания, состоящих из номеров телефонов абонентов, заключивших договоры на данный вид обслуживания. Размеры списков практически не ограничены.

Callback предназначен для приема входящего вызова и последующего автоматического обратного дозвона. Принимая вызов, система определяет номер абонента, и не производя соединения, сообщает абоненту о предстоящем обратном вызове. Далее система в автоматическом режиме дозванивается до абонента, после чего производится соединение.

Система автоматического обзвона. В IVR РУБИН тесно интергрирована Система Автоматического Обзвона РУБИН. Таким образом предусмотривается возможность организации исходящего трафика. В соответствии с составленным алгоритмом в назначенное время система инициирует обзвон абонентов согласно заданным спискам и передает абонентам речевые сообщения. Количество попыток дозвона при отсутствии соединения, временной интервал между повторением попыток, минимальное время прослушивания сообщения абонентом, установление меток успешности дозвона - эти и другие настройки доступны администратору системы. При необходимости подтверждения прослушивания сообщения абонент может вводить определенный код или оставлять ответное сообщение. Списки абонентов могут создаваться вручную или импортироваться в систему. Поддержка списков в форматах *.csv, *.txt. Поддержка списка номеров телефонов абонента, расположенных в порядке убывания приоритета, по которым последовательно проводится дозвон абоненту до удачной попытки. Возможность динамического изменения списка автообзвона в режиме реального времени. Автоматическое распознавание факса.

Отложенный вызов. Принимая вызов, система предоставляет абоненту речевое меню для заказа обратного вызова в удобное время по введенному абонентом номеру или по номеру, с которого совершался вызов. Номер для обратного вызова может быть также извлечен из базы данных по этому абоненту. В назначенное время система осуществляет обратный вызов.

Возможность переключения абонента на оператора ЦОВ. Как при обработке входящего трафика, так и при генерации исходящего обзвона, предусматривается возможность соединения абонента с оператором ЦОВ. Решение ЦОВ может быть представлено маркой любого производителя.

Интеллектуальная офисная АТС. Эта возможность предназначена для переадресации вызовов, поступающих на многоканальный номер, и для коммутации внутренних абонентов компании. Данные функции носят также название Centrex и "Виртуальный офис"

Телеголосование. Имеется возможность принимать вызовы на разные номера или один номер с донабором и считать статистику количества совершенных звонков на каждый номер за определенный период времени, а также выдавать эти данные в реальном времени в Интернет.

Чат. Возможность коммутации 2 абонентов, подключившихся к системе, позволяет организовать двухсторонний чат в отдельной комнате. Комнат для общения может быть неограниченное количество.

Конференция. Одновременное участие нескольких абонентов позволяет организовать конференцию.

Интеграция программного обеспечения РУБИН с внешними системами. Использование COM/DCOM технологии обеспечивает простоту и гибкость интеграции с любым прикладным ПО Заказчика. Есть опыт интеграции с различными биллинговыми системами и с карточными платформами.

Карточная платформа РУБИН. Позволяет генерировать номера карт и PIN-коды, вести счет, проводить авторизацию, транзакции счета, статистика.

Сбор статистической информации. Система собирает обширную статистическую информацию, которая может быть в дальнейшем использована для формирования разнообразных отчетов, автоматически регистрируется каждый входящий и исходящий вызов и вся текущая информация по вызову.
Предоставляемые отчетные формы отражают полную статистику работы комплекса и действий абонента:

• История входящих вызовов. Предоставляется полная информация по имевшим место вызовам вплоть да трассировки событий в истории вызова.
• Статистика исходящих вызовов по разнообразным параметрам.
• Статистика IVR отражает посещаемость тех или иных пунктов меню, длительность посещений, пути абонентов по меню.

В готовых формах отчетной документации предусмотрен экспорт информации в Excel
База данных статистической информации открыта, что позволяет экспортировать данные в любые внешние системы.

АРМ "Администратор" предназначено для настройки и контроля работы комплекса в целом.
Администратору доступны следующие возможности:

• Системные настройки
• Создание, отладка, корректировка сценариев работы комплекса, в том числе разработка голосового меню, настройка параметров маршрутизации, переадресации, организация вызова внешних функций и т.д.
• Запись звуковых файлов
• Ведение и прослушивание голосовой почты и записанных переговоров
• Настройка параметров приложений системы, их ресурсов, приоритетов и т.д.
• Ведение списков абонентов (VIP, черных списков, списков оповещения и пр.)
• Анализ статистики и создание отчетов
• Мониторинг работы комплекса в реальном времени. Получение информации о состоянии телефонных каналов и базы данных в реальном времени для оперативного реагирования на возникающие проблемы. Возможность мониторинга каждого отдельного сервиса в реальном времени.

Возможность дистанционного выбора сценариев и их запуска (как с удаленного компьютера, так и с телефонного аппарата).

Возможность масштабирования комплекса. Наращивание производительности комплекса осуществляется плавно и гибко, без ущерба производственных процессов и с сохранением сделанных ранее инвестиционных вложений.

Преимущества

• Возможность поэтапного наращивания системы
• Удобство в использовании, гибкий дружелюбный интерфейс
• Высокая надежность программного и аппаратного обеспечения
• Низкие эксплуатационные затраты