Сухова Елена. "CIO", март 2006 года.

Интервью для журнала.

CIO: Что такое современный Call-центр?

Современный Call-центр - это решение, поднимающее на качественно новый уровень систему обслуживания клиентов любой организации. Это, прежде всего, персонификация клиента и предоставление ему максимально возможного количества услуг при едином обращении.

CIO: Зачем он может быть нужен предприятию?

• Интенсификация процессов общения с клиентами и перевод этого общения на более высокую ступень взаимного доверия. То есть с одной стороны - это повышение производительности труда в компании, с другой стороны - это разворот компании в сторону клиента, желание услышать его и быть услышанной клиентом.
• Это дополнительные услуги, выгодно отличающие компанию от конкурентов в глазах клиента. Автоматические сервисы, которые могут быть в самом простом случае информационными, а в более интересных случаях выполнять другие разнообразные функции такие, как заказ услуг в интерактивном режиме, получение уведомлений клиентами и пр. - все это прекрасно дополняет образ компании и при умелом использовании сервисов может надежно привязать клиента удобством и качеством обслуживания.
• Это маркетинговый анализ на основе статистики обращений. Практика общения с клиентами показывает, что особенно интересными являются интегрированные отчеты - статистика call-центра совместно с данными CRM-системы.

CIO: Выбор между аутсорсингом и собственными Call-центрами

Выбор в сторону того или иного решения делается на основании достаточно большого количества факторов. Что можно выделить?
Прежде всего, возможность аутсорсинга или необходимость корпоративного центра обработки вызовов определяет существо бизнес-просцессов. Иногда специфика бизнеса не позволяет воспользоваться услугами сторонней организации, например, необходимость тесной взаимосвязи с автоинформационной системой организации однозначно определяет выбор именно в пользу корпоративного Call-центра. Собственный Call-центр может быть также полезен, если в его функции входит также обеспечение связи внутри офиса или между филиалами компании. В этом случае Call-центр еще играет и роль АТС. Иногда сама уникальность задач, возможно даже с дописыванием определенного функционала, является определяющим фактором в выборе.
Если же перед организацией встает задача просто достойной встречи и поддержки клиентов, особенно при большом количестве вызовов, то такие функции как нельзя лучше выполняет аутсорсинговый Call-центр. Однако здесь необходимо просчитать затраты и сравнить стоимость услуг со стоимостью внедрения и дальнейшей поддержки (с учетом стоимости площадей и персонала), после чего уже и делать окончательный выбор в пользу того или иного решения.

CIO: Новинки на рынке. Какие дополнительные возможности появились у последних версий этих решений?

Новинками можно было бы назвать интеграцию решений Call-центров с разнообразными дополнительными сервисами. Современный Call-центр должен быть мультифункциональным. Поэтому наличие специализированных платформ для предоставления спектра дополнительных услуг является сильной стороной решения.

CIO: Соответствует ли действительности утверждение о том, что различий на уровне "железа" между Call-центрами разных вендоров уже нет, все дело только в ПО?

Различия остаются - и на аппаратном и на программном уровне. Иначе и быть не может. Но конкуренция на рынке поставщиков сегодня достаточно высока. Поэтому производители очень быстро реагируют на появление тех или иных преимуществ других решений, вводя аналогичные функции и возможности. Происходит действительно некая унификация решений. И перед покупателем встает очень непростая задача понять, какое же оборудование в лучшей мере ответит его потребностям.

CIO: О чем следует помнить потенциальным заказчикам, если они решают установить Call-центр?

Если заказчик решил все-таки внедрить собственный корпоративный call-центр, он должен помнить, что call-центр - это самостоятельная единица, требующая внимания и качественного руководства. Чтобы Call-центр приносил высокую отдачу, следует продуманно отнестись не только к выбору поставщика, но и к набору персонала. Необходимо обеспечить квалифицированный операторский состав, группы администрирования и технической поддержки. Сегодня Call-центр - это сложный механизм с огромным количеством возможностей, и чем более он насыщен, тем выше от него отдача при всестороннем использовании.

CIO: Какие остаются "узкие места", возможно специфические для нашей страны, при внедрении и эксплуатации Call-центров?

Внедрение и дальнейшая эксплуатация Call-центра - это сложный, требующий определенных затрат времени и сил, процесс. "Узким" местом можно было бы назвать иногда встречающееся, к счастью не часто, непонимание заказчиком этого момента. К сожалению не всегда служба call-центра в компании организована достаточно четко и продуманно, не всегда бывает выделен технический персонал, ответственный за настройку и работу оборудования. В результате много сил приходится тратить на то, чтобы помочь организовать заказчику качественную и бесперебойную работу call-центра, решая при этом далеко не свои задачи.

CIO: Как наиболее эффективно и безболезненно встроить это решение в отлаженные бизнес-процессы?

Внедрение и дальнейшая эксплуатация Call-центра - это сложный, требующий определенных затрат времени и сил, процесс. "Узким" местом можно было бы назвать иногда встречающееся, к счастью не часто, непонимание заказчиком этого момента. К сожалению не всегда служба call-центра в компании организована достаточно четко и продуманно, не всегда бывает выделен технический персонал, ответственный за настройку и работу оборудования. В результате много сил приходится тратить на то, чтобы помочь организовать заказчику качественную и бесперебойную работу call-центра, решая при этом далеко не свои задачи. Главное, как и в медицине, не навредить. Компания-разработчик, приходя на поле Потребителя, должна по возможности не нарушить устоявшиеся схемы и отлаженные бизнес-процессы. Основная задача - по максимуму использовать инвестиционные вложения и имеющуюся инфраструктуру Заказчика. Для этого Поставщик решения должен досконально изучить будущую площадку внедрения. Желательно также, чтобы ввод новой технологии осуществлялся не скачкообразно, а c постепенным переводом мощностей и персонала на новую технологию. Если же такой возможности нет, и решение должно быть внедрено все и сразу, то основное внимание нужно уделить тщательному обучению персонала для обеспечения бесперебойной и качественной работы службы Call-центра с первой же минуты.