Александр Ефроймович. "Банковские технологии", февраль 2004 года.

Call-центр - это пример цивилизованного общения между клиентом и банком.

Банковские технологии: В последние несколько лет российские банки все больше внимания уделяют работе на розничном рынке, соответственно возрос интерес и к call-центрам. Какие основные задачи ставятся перед банковскими call-центрами?

Основная задача call-центра - быстро и продуктивно обслужить максимальное число клиентов. В первую очередь необходимо снять общие стандартные вопросы (время работы банка, курсы валют, основные услуги банка и т. п.), поступающие как по телефону, так и по факсу, с интернет-сервера или по электронной почте. В случае нестандартного вопроса с клиентом работает уже оператор, который, если не может ответить на поставленный вопрос, переключает клиента на менеджера. Система, произведя идентификацию клиента, находит информацию о нем в базе данных, и она отображается на мониторе, что, безусловно, облегчает работу оператора с клиентом. Причем, при переключении клиента на другого оператора или менеджера передается и вся известная системе информация о клиенте. Преимущества использования call-центров очевидны. Поскольку call-центр - это автоматизированная компьютерно-телефонная система, в ней ведется обширная статистика, на основании которой можно делать интересные выводы: оптимизация числа штатных операторов, анализ целей звонков клиентов и пр. Другими словами, подобная статистика поможет по-новому взглянуть на текущие бизнес-процессы, при необходимости повлиять на них, а также уловить перспективные направления и раньше других занять лидирующие позиции в предложении новых услуг клиентам. Очень полезной функцией банковского Call-центра является возможность записи переговоров операторов с клиентами. Это обеспечит высокий уровень культуры общения операторов, возможность разбора конфликтных ситуаций и пр.

Банковские технологии: Компания Вулкан занимается проектированием, созданием, внедрением и сопровождением call-центров. Какие программно-аппаратные средства вы используете?

Наша компания использует собственные программно-аппаратные средства, а также платы компьютерной телефонии Ольха российской компании Агат-РТ. В этом наше преимущество перед другими компаниями-разработчиками, которые используют западные программно-аппаратные средства. Помните, как в кинофильме Бриллиантовая рука герой Никулина спрашивал: У вас есть точно такой же, но с перламутровыми пуговицами? Так вот, наша компания может сделать и с перламутровыми пуговицами, и с чем угодно, т. е. все, что пожелает заказчик. Существует только вопрос цены и времени. К тому же компания Вулкан использует ту базу, которая уже есть у заказчика. К примеру, есть офисная АТС - прекрасно! Мы не предлагаем все заменить: мы с уже имеющейся АТС осуществим стыковку и будем использовать ее для call-центра. У остальных же компаний, которые внедряют адаптированный, но западный продукт, возникает немало трудностей, так как есть лишь продукт и его возможности, а все сложности, которые могут возникнуть, требуют обращения к разработчику, находящемуся, допустим, в Штатах.

Банковские технологии: Какие системы ваша компания предлагает для организации call-центров?

Мы предоставляем полнофункциональный комплекс подсистем call-центра или его отдельные компоненты. Во-первых, это справочно-информационная система выдачи клиенту информации общего характера. Во-вторых, система телефонный Клиент--Банк, предназначенная для выдачи клиенту информации о состоянии его счетов и прочей информации персонального характера, а также проведения активных операций, таких как пополнение карточных счетов, оплата платежей и прочие услуги, и в-третьих, - операторский центр, в котором система автоматически распределяет поступающие вызовы между операторами наиболее эффективным образом, причем сценарии маршрутизации могут легко редактироваться без знания языков программирования. Операторский центр, конечно, является наиболее полным решением, удовлетворяющим практически всем нуждам удаленного клиентского обслуживания.

Банковские технологии: Расскажите об основной разработке компании Вулкан -- call-центре РУБИН.

Все качества современного call-центра нашли свое отражение в нашей системе Сall-центр РУБИН. Это и автоматическое распределение вызовов с возможностью их переадресации, и речевой сервер (IVR), и возможность записи переговоров, и оперативный мониторинг и подсчет статистических показателей, и открытый интерфейс для написания CRM-приложений, и т. п. Как я уже говорил, к преимуществам использования call-центра РУБИН относятся: сохранение инвестиций заказчика (не обязательно приобретать полный комплект, достаточно приобрести недостающие компоненты и ПО), сквозная разработка компании Вулкан - настройки, доработки и адаптация к требованиям заказчика - и опыт создания крупных распределенных центров. Сам же электронно-речевой сервер (ЭРС РУБИН) характеризуется такими компонентами: речевые меню в режиме тонового донабора, распознавание русской речи, автоинформирование в режиме склеивания фраз и слов и в режиме Text To Speech, речевая почта, автоинформирование о состоянии счета, автоматическая переадресация и проведение акций наподобие горячей линии. И хочется добавить, что мы рассматриваем каждый проект наших заказчиков индивидуально, в чем уже убедились компании Corbina Telecom, Ингосстрах и Московский кредитный банк, региональные операторы связи, а также многие другие организации.