Оборудование для Call-центров / Call Center, Интеллектуальная / VAS платформа, Системы оповещения / АСО, IVR Rambler's Top100

Безопасный город:

ПАК ЕДДС РУБИН - автоматизация ЕДДС
АСО РУБИН - автоматизированная система оповещения по телефону
Система массового оповещения по телефону РУБИН

Наш адрес: 127018, г. Москва, улица Сущевский вал, дом 5, строение 3
Тел./факс: + 7 (495) 690 96 68
Тел.: + 7 (909) 957 93 03

Главная Контакты
Клиенты Отзывы Публикации

Меню
Решения

ПАК ЕДДС РУБИН - Автоматизация деятельности ЕДДС
АСО РУБИН - Автоматизированная Система Оповещения по телефону
ЦОВ РУБИН - Центр обработки вызовов любого профиля
Цифровой коммутатор РУБИН - Служба МТР/МнТР, ведомтсвенный коммутатор
Интеллектуальная IVR-платформа РУБИН
Платформа предоплаченных услуг РУБИН
Поддержка

Общая информация
Клиентам
Документы

Сертификаты Соответствия
Единый реестр российских программ


Александр Авдуевский. "Журнал сетевых решений LAN", март 1999 года.

"Барышня, Смольный!"

Компьютерная телефония на узле междугородной телефонной связи.

"Ноль семь я! Вам межгород? Так выбейте талон".
Владимир Высоцкий

В публикуемых в нашем журнале материалах, посвященных компьютерной телефонии, авторы рассматривают преимущественно различные решения на базе цифровых УАТС, и у читателя могло создаться впечатление, что, во-первых, никаких других решений быть не может, и, во-вторых, в других случаях потребность в компьютерной телефонии вообще не возникает. Подобное впечатление нельзя назвать абсолютно верным. Действительно, обзоры посвящены наиболее часто встречающимся приложениям и требованиям заказчиков, но рынок компьютерной телефонии не ограничивается только ими.

В России далеко не все населенные пункты имеют свой телефонный код. Междугородная телефонная связь между многими населенными пунктами осуществляется исключительно через оператора, причем центры междугородной связи имеют весьма разветвленную структуру. Используемое на таких узлах оборудование довольно далеко по своим характеристикам от цифровых УАТС, а потребность в эффективной работе операторских центров никак не меньшая, учитывая суммарный оборот междугородной связи в нашей стране.

УРЮПИНСК ЗАКАЗЫВАЛИ?

Даже в таких крупных городах, как Москва, пока еще нет возможности полностью отказаться от участия оператора в процессе заказа междугородного телефонного разговора. Участие оператора часто необходимо при осуществлении звонков даже в рамках одного региона, например той же Московской области. Многие достаточно крупные населенные пункты имеют внутреннюю телефонную сеть, но в силу ограниченной номерной емкости районных АТС не имеют или почти не имеют областных или городских телефонных номеров, а до того, чтобы иметь свой код междугородной связи, они еще не доросли. Если выход "наружу" из таких телефонных сетей поддается автоматизации, то для того, чтобы позвонить туда, разговор требуется заказывать через оператора. Как следствие, доля ручного труда в междугородной телефонной связи оказывается весьма значительной, и по всей стране целая армия "барышень" продолжает производить манипуляции со шнурами в напоминающих ульи коммутаторных залах.

Несмотря на то что столица не сталкивается с теми же проблемами, что и небольшой населенный пункт, в Москве интенсивность работы узлов междугородной телефонной связи весьма велика. В городе с многомиллионным населением и высокой деловой активностью потребность в услугах операторов междугородной связи, возможно, не очень высока на фоне всего телефонного трафика, но в "часы наибольшей нагрузки" (ЧНН) заказы идут один за другим. Каждый выполненный заказ оплачивается абонентом, так что чем эффективнее работает узел междугородной связи, тем большую прибыль он приносит. С точки зрения эффективности недостатки работы "по старинке" очевидны, так как большую часть операций приходится выполнять людям и несовершенной автоматике. Это ведет к неоптимальной утилизации каналов, неэффективному распределению нагрузки между телефонистками, и значительным временным затратам на заполнение бланков заказов и их обработку. В свою очередь все это повышает накладные расходы, приводит к недополучению прибыли в результате отказов в обслуживании заказов (в ЧНН) и приносит прямые убытки из-за неоплаченных вовремя счетов.

Поскольку узел междугородной телефонной связи представляет собой типичный (с некоторой спецификой, разумеется) операторский центр, логичным путем повышения эффективности его работы является внедрение компьютерной телефонии. Проблема только в том, как интегрировать компьютер и аппаратную базу узлов связи, так как последняя не рассчитана на цифровые технологии и ничуть не напоминает современные УАТС. На узле МТС-34 (ОАО "ММТ", г. Москва), ныне называющемся "Центр Сервисных Услуг", что на Арбате, эту задачу решает созданный при нем центр "Вулкан" (http://www.vulkan.ru, е-mail: han@vulkan.ru), разработавший программно-аппаратный комплекс Цифровой Междугородный Телефонный Коммутатор "РУБИН" (ЦМТК "РУБИН").

БЫСТРЕЕ И КОМПАКТНЕЙ


Рисунок 1. Логическая схема ЦМТК "РУБИН" (с одним блоком).

В принципе, аппаратно-программным комплексом является любая система автоматизации, включая настольные ПК, но в данном случае этот термин означает, что разработчики реализовали собственные аппаратные и программные решения. Аппаратная часть представляет собой блоки, которые заменяют высокие, до потолка, стойки щелкающих реле коммутаторов и преобразующих устройств (стативного оборудования). Небольшой шкаф с блоками адекватен по канальной емкости целой "стене" аналоговых устройств. Структурная схема аппаратной части ЦМТК "РУБИН" показана на Рисунке 1. Каждый блок имеет микропроцессор, управляющий работой от одной до восьми плат канальных окончаний (поддерживаются как аналоговые каналы и линии, в том числе гарнитуры телефонисток, так и ИКМ). Всего один блок способен обслуживать от 1 до 32 линий, объединяя их в двухмегабитный поток; максимальное же число поддерживаемых голосовых каналов составляет до 2048, включая гарнитуры. Блоки объединены единым полнодоступным цифровым коммутационным полем. Устройство работает под управлением сервера на базе ПК.

Серверная часть системы "РУБИН" состоит из двух программ, запускаемых, в зависимости от масштаба операторского зала, на одной или двух машинах. Одна, работающая под управлением Windows NT Server, контролирует работу аппаратной части, другая, выступающая в качестве сервера бизнес-логики, выполняет все операции с БД и тарификацию. Сама БД (Btrieve) размещается на сервере NetWare, служащем в качестве хранилища базы данных. Разделение серверной части на две половины носит принципиальный характер, так как повышает устойчивость системы к возможным сбоям (в первую очередь, в плане работы с данными). В случае отказа сервера базы данных (или при нарушении связи с ним) управляющий сервер без проблем завершит обработку полученных заданий, а после восстановления первого внесет необходимые изменения в базу данных. При временном отказе управляющего сервера все данные из базы будут доступны для чтения и анализа, но никаких изменений в базе сделать будет нельзя, так как запись осуществляется только через управляющий сервер. Такой подход позволяет избежать расхождений между реальным состоянием дел и информацией о ходе выполнения заказов и занятости каналов.

Рабочее место телефонистки представляет собой ПК под управлением MS Windows, взаимодействующий через сеть с обоими серверами, и гарнитуру, подсоединенную, как уже было сказано, непосредственно к управляющему блоку ЦМТК "РУБИН". Основной оболочкой рабочего места является Novell Application Launcher, что позволяет полностью автоматизировать процесс загрузки рабочей конфигурации телефонистки и централизовать обновление версий клиентского ПО, а также повысить общий уровень защищенности системы. Контроль за работой телефонисток осуществляется с помощью Symantec pcAnywhere. Этим занимается выделенный сотрудник узла, который может синхронно следить за процессом общения телефонисток с клиентом и адекватностью отражения его результатов в бланке заказа. Контроль производится выборочно, поэтому заметной нагрузки на систему он не создает.

Рисунок 2. Рабочее место телефонистки в момент соединения с абонентом в вызываемом городе (обработка исходящего вызова).

При поступлении звонка на узел система определяет свободную на текущий момент телефонистку и переадресовывает ей звонок. Телефонистка регистрирует в системе абонента, исходящий и требуемый номер, после чего "РУБИН" автоматически ищет необходимый канал связи (см. Рисуннок 2). С известной вероятностью канал будет занят, тогда система ставит абонента в очередь. За время ожидания телефонистка может принять другой заказ - всего одно рабочее место способно обслуживать до шести заказов одновременно, сколько именно зависит от загруженности выходных каналов и интенсивности поступающих звонков.


Рисунок 3. Рабочее место телефонистки в момент приема заказа в вызываемом городе (обработка входящего вызова).

Процедура вызова с уведомлением также автоматизирована (см. Рисуннок 3). Для столичных жителей это может быть в диковинку, но при связи с отдаленными населенными пунктами абонент часто вызывается к определенному времени на ближайший переговорный пункт при помощи телеграммы. После введения телефонисткой все необходимые данные автоматически перенаправляются на рабочее место телеграфиста, с ПК которого телеграмма с уведомлением отправляется адресату через телеграфный модем. Компьютерная телефония повышает надежность выполнения этого заказа, так как гарантирует, что он не потеряется в результате смены телефонисток (в зависимости от обстоятельств, срок реального выполнения заказа может отстоять от первого обращения клиента на несколько часов или даже суток). Заступив на смену, новая телефонистка гарантированно получит всю информацию по принятому до нее заказу.

В комплекс "РУБИН" также входит система анализа заказов, дающая возможность как делать соответствующие организационные выводы из статистики, так и экономить деньги за счет отказа от предоставления услуг злостным неплательщикам. Если система обнаружит, что номер (т. е. абонент), с которого поступил заказ, не заплатил по предыдущим счетам по истечении всех разумных сроков, то ему будет отказано в услуге. Регистрация и классификация заказчиков позволяют также вводить различные формы оплаты и дифференцировать предоставление услуг. В частности, в отдельную группу клиентов выделены гостиницы, с которыми телефонным узлом заключены (или не заключены) соответствующие договоры на обслуживание. Система также полностью готова к оказанию услуг типа "карта связи" (напомним, карта связи - это своего рода билет с серийным номером, идентифицирующим авансовый взнос на определенную сумму, откуда по мере пользования услугами производятся вычеты), а также к приему платежей по кредитным картам. Для последнего, разумеется, телефонному узлу требуется заключить специальный договор с процессинговым центром.

Как нетрудно догадаться, внедрение системы сопровождается одновременной заменой некоторого количества узлов центрального коммутатора и адекватного ему количества рабочих мест. Уже одно это открывает возможность постепенно перевести весь узел на новое решение без нарушения его работы, так как относительно небольшую замену можно осуществить в период пониженной нагрузки на операторский центр, в частности в ночное время, когда отключение ряда блоков (и каналов) не влечет за собой никаких заметных последствий.

У постепенного перехода, впрочем, есть один подводный камень - параллельное сосуществование старой и новой систем, в частности электронного и бумажного документооборота, что чревато путаницей. Система "РУБИН" позволяет этого избежать, так как она может быть внедрена и на рабочих местах старого типа (с гнездами и шнурами). При этом речь идет не просто о замене стопки бланков и ручки на ПК, а о максимально возможном замыкании операций на ПК. Например, обычно, прежде чем произвести коммутацию шнурами, телефонистка набирает требуемый номер на кнопочном наборе (тастатуре) своего рабочего места, после чего индикаторы на "улье" указывают ей, как произвести требуемую коммутацию. В систему "РУБИН" входит блок сопряжения ПК и старого рабочего места, благодаря которому набор номера производится компьютером. Таким образом, полностью устраняется всякая возможность несовпадения реального и занесенного в базу номера.

Плавность и постепенность миграции позволяют подготовить персонал и дискретизировать сам процесс в соответствии с потребностями, а также, что имеет большое значение в условиях ограниченного бюджета, наличными средствами.

Перспективы развития комплекса "РУБИН" заключаются, прежде всего, в усовершенствовании его аппаратной части. В настоящее время разработчики проводят тестирование новых интерфейсов к коммутаторным модулям. RS-232 будет заменен на Ethernet, в целях организации более гибкого взаимодействия компонентов системы. Переход на Ethernet позволит также подключать все элементы комплекса "РУБИН" к маршрутизируемым сетям и, соответственно, организовывать распределенные операторские центры. Это даст возможность более равномерно распределять нагрузку и включать в систему небольшие локальные телефонные узлы. В одном узле масштаба поселка городского типа развертывание системы с отдельным сервером, очевидно, неэкономично, но замыкание всех телефонных узлов района на единый центр управления будет вполне эффективным решением. Организовать выделенные линии для глобальной связи в этом случае не проблема, да к тому же качество их не является критичным, поскольку трафик будет, скорее всего, не очень большой. Еще одна из задач самого ближайшего будущего - получение сертификата Госкомсвязи на аппаратную часть комплекса. Все необходимые экспертизы и процедуры пройдены, и процесс получения сертификата вступил в завершающую фазу.

Программная часть также не стоит на месте, хотя ее развитие заключается преимущественно в планомерном выходе новых версий клиентского и серверного ПО. Какое-либо определенное направление модернизации программной составляющей комплекса выделить сложно, так как вводить в систему имеет смысл только те новые функции, которые нужны в каждом конкретном случае. В частности, организация шлюзов между телеграфом и электронной почтой или телеграфом и пейджинговыми системами не представляет особого труда, но введение этих функций будет зависеть от желания предоставлять соответствующие услуги. Для гостиниц, например, реализована функция передачи факсов и электронной почты на принтер (без ПК, напрямую, при помощи дополнительного аппаратного решения). Сегодня это может показаться экзотикой, но потребность в таких услугах есть и, очевидно, будет расти.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В какой-то степени этот материал выходит за пределы тематики нашего журнала, поскольку он затрагивает вопросы телекоммуникационной инфраструктуры (в то время, как мы ориентируемся прежде всего на корпоративный рынок). Но не стоит забывать, что коммутаторы, подобные тем, что используются при междугородной телефонной связи, могут находиться в собственности не только локальных телефонных операторов, но и других структур. Так, например, "РУБИН" может применяться и службами МВД, МПС, энергетиками, геологами - всеми ведомствами, у которых имеются собственные сети связи или оперативные дежурные, принимающие и распределяющие вызовы. Мы также стремимся по возможности поддерживать отечественных производителей как из соображений патриотизма, так и потому, что они, как правило, предлагают решения наиболее адекватные нашей действительности. Представленное решение примечательно тем, что оно дает возможность плавно осуществить переход со старых систем на новые, а также позволяет интегрировать локальные пункты междугородной связи различных уровней.

Александр Авдуевский - редактор журнала LAN. С ним можно связаться по адресу: shura@lanmag.ru.


В двух словах: "Центр Сервисных Услуг"

ОАО "ММТ" ЦСУ
121002, г. Москва, ул. Арбат, д. 46.
Тел.: (095) 241-8145, факс: (095) 241-7641.
fro@vulkan.ru,
http://www.mmtel.msk.su.

Факты. "Центр Сервисных Услуг" - это один из крупнейших в Москве узлов междугородной телефонной связи. В задачи узла входит прием и обработка заказов на междугородные телефонные разговоры с населенными пунктами, у которых отсутствует собственный код. Связь осуществляется по каналам различных типов, а общее количество заказов очень велико. Аппаратная база узла не модернизировалась с советских времен, доля ручного труда телефонисток была очень высока.

Задача. Большой объем заказов диктует необходимость повышения эффективности функционирования узла связи с целью увеличения материальной отдачи от его работы. Для этого ресурсы узла (каналы связи, время телефонисток) требуется распределить оптимальным образом, а биллинговая информация должна обрабатываться быстро и без ошибок. В силу непрерывности работы узла и критичности его функций также требовалось обеспечить плавный безболезненный переход на новое решение, каким бы оно ни было.

Решение. Внедрение аппаратно-программного комплекса "РУБИН" позволило постепенно заменить устаревшее оборудование центрального коммутатора, параллельно поддерживая (с несколько ограниченной функциональностью) как "старые" рабочие места и методы коммутации, так и полностью обновленные АРМ телефонисток (с заменой аппаратной базы узла). Система реализует принципы компьютерной телефонии, превращая узел в современный операторский центр.

Вывод. Область применения компьютерной телефонии оказывается заметно шире типичных офисных приложений. Системы компьютерной телефонии могут быть интегрированы и с устаревшей аппаратной базой, одновременно обеспечивая эффективную работу на ее основе и позволяя постепенно переходить к более современным решениям без внесения кардинальных изменений в режим работы операторского центра.

Как показывает данный пример, отечественная отрасль связи и телефонии обладает высоким потенциалом в разработке практичных и эффективных решений. Отметим также, что комплекс "РУБИН" эксплуатируется не только в Москве, но еще и в Чите, Тюмени и Кемерово, что лишний раз подтверждает, что это реальное тиражируемое решение.



Rambler's Top100


© 2003-2015 VULKAN. Все права защищены.