Леонид Гольцблат. Форум CallCenter CRM Solutions 2003, 4 - 6 марта 2003 года.

Call-центр РУБИН. Конвергенция решений на базе CTI-телефонии и цифрового коммутатора.

Компания Вулкан с начала 90-х годов присутствует на рынке решений для полуавтоматической и ручной связи. Основным нашим изделием был коммутаторный зал междугородней телефонной станции, поставляемый нами под торговой маркой РУБИН.

Все это объективные предпосылки для выхода на рынок и занятия там лидирующего положения. Однако, имеются и субъективные недостатки: прежде всего консерватизм и неповоротливость операторов связи, а также низкий уровень подготовки кадров в операторских службах.

В числе заказчиков, например, РОСТЕЛЕКОМ г. Москва, где работает распределенный комзал на 150 РМ, региональные и областные операторы связи (Тверь, Хабаровск, Тюмень, Кемерово, Чита, Ростов на Дону, Ставрополь и пр.), "Казахтелеком" (Алматы).

Спектр нашей продукции со временем расширился, теперь помимо коммутаторных залов, т.е. узкоспециализированных Call-центров, мы поставляем оборудование и ПО, позволяющее создавать полнофункциональные Центры обработки вызовов. Помимо операторов связи среди наших заказчиков крупнейшая страховая компания "Ингосстрах".

Функциональные возможности

Не хотелось бы утомлять публику очередным перечислением идентичного набора функциональных возможностей представленных на слайде, буду говорить лишь о том, чем мы отличаемся от того, что в рекламе стирального порошка назвали бы словом "обычный".

Прокомментирую некоторые пункты.

Call-центр в первую очередь нужен чтобы снизить нагрузку на операторов, поэтому важнейшей компонентой является речевой сервер (IVR), предоставляющий речевые меню, автоинформатор, речевую почту, систему речевого оповещения. Генерация речевых сообщений основана на словаре слов, словоформ и словосочетаний. Алгоритм генерации разбивает произносимый текст на совокупность имеющихся в словаре контекстов и склеивает из них фразу, выбирая самые длинные. Аналогичным образом построено произнесение числительных, - учитываются падежи и единицы измерений. При генерации текста можно обращаться к БД, например, Call-центр Ингосстраха способен автоматически сообщить абоненту стоимость продления договора страхования, рассчитываемую на основе введенных тональным набором данных.

Настройка системы выполняется без программирования, без использования языков скриптов, которые, как правило, оказываются удобными лишь для самих разработчиков и требуют наличия рядом с системой обслуживающих ее программистов.

Очень интересна система автоматической синхронной записи переговоров операторов. Первоначально созданная с прозаической целью - пресечь грубость операторов по отношению к клиентам и потому названная нами "автоматизированный производственный контроль" эта система заставляет телефонистов быть вежливыми самим фактом своего существования. Помимо того, что запись переговоров - неоценимый материал при разборе возможных конфликтных ситуаций, она также дает администратору (менеджеру) Call-центра богатый материал для раздумий. "Этот клиент звонил 5 раз подряд. Надо бы послушать и разобраться, почему он не был удовлетворен с первого раза. Что надо сделать, чтобы такого рода обращения больше не ставили агентов в тупик?" Очень помогает такому анализу то, что звукозаписи хранятся не в виде набора wav-файлов, а в blob-полях БД. Что делает возможным выявление по весьма изощренным критериям фрагментов, стоящих прослушивания.

Поскольку один из докладчиков особенно упирал на пункт наличия статистики, чуть ли не как на признак определенной весовой категории изделия, не могу не отметить, что хотя, будучи отечественным производителем, мы и выступаем в категории недорогих решений, но в БД попадает столько информации, что по ней можно сформировать любую статистику. Причем администратор сам выбирает, какие события должны фиксироваться.

Что представляет собой изделие

Мы предлагаем 2 решения, одно на основе классической, другое на основе CTI технологии. Каждый из этих вариантов имеет помимо преимуществ и присущие ему недостатки. Как правило, поставщики предлагают использовать один из этих вариантов, рассуждая исключительно о его преимуществах. Я же попробую покритиковать решения, чтобы обозначить области их применимости.

Вариант реализации на основе цифрового коммутатора (ЦК) "РУБИН"

Схема решения на основе ЦК

• Используется целиком аппаратура собственной разработки.
• Полнодоступное коммутационное поле (КП) емкостью до 4096 точек
• 4-х проводные гарнитуры РМ включаются как точки коммутационного поля наравне с входящими и исходящими каналами и линиями. Гарантированное качество звука в гарнитуре.
• Огромное разнообразие каналов, в том числе аналоговых, и типов сигнализации (все, что встречается на ТФОП).
• Устройство работает под управлением компьютера, но независимо от него
• Устройство не является офисной телефонной станцией, поскольку предназначено именно для работы в режиме полуавтоматики: вызов принимается аппаратурой, о нем сообщается управляющему компьютеру, после чего обработка приостанавливается до получения команды от него. В этом смысле идеология перекликается с концепцией интеллектуальной сети.
• Независимость установленных соединений от компьютеров и сетевого оборудования (как сервер, так и рабочее место можно даже перезагрузить без разрыва установленных соединений).
• Гибкость перемещения РМ при наличии у Заказчика СКС

Цели разработки CTI - решения

Примерно год назад не без влияния предыдущего форума мы пришли к необходимости дополнить спектр продукции CTI-решением. Зачем? Главное - дооснащение ЦК речевыми сервисами, а также минимизация используемой аппаратуры, ведущая в свою очередь к минимизации цены. К настоящему времени такое решение разработано и внедряется в страховой компании Ингосстрах.

Вариант реализации на основе компьютерной телефонии

• В качестве CTI плат использованы платы Ольха-9 компании Агат-РТ.
• Программа SoftSwitch выполняет распределенную коммутацию в ОЗУ компьютеров, работающих под единым управлением, с использованием протоколов IP или IPX в качестве "канала связи" между узлами коммутации.
  CTI-решение на кластере
  
• Изюминка нашего решения - отсутствие аппаратной коммутации. Вся коммутация выполняется чисто программно и реализуется программой SoftSwitch. Все без исключения речевые тракты вводятся в ОЗУ компьютера, что обеспечивает простоту реализации речевых сервисов, например, синхронной записи переговоров телефонистов.
• Отказ "узла коммутации" ведет лишь к потере соединений, использующих физически подключенные к нему каналы.
• Решение органично ложится на идеологию кластера, причем кластеризованные сервера становятся элементами распределенного коммутационного поля, тем самым непрерывно выполняя полезную работу. (Традиционно в кластере в каждый момент работает лишь один сервер, остальные выполняют функции горячего резерва, т.е. фактически простаивают.)
• Гарнитуры РМ включаются в разъем звуковой карты PC, либо в USB-порт компьютера РМ, который становится одним из узлов распределенного КП.
• Гибкость перемещения РМ обеспечивается гибкостью самой топологией ЛВС.
• Отмечу сопоставимое количество типов сигнализации на цифровых потоках, но из аналога сознательно поддерживается лишь 2-х проводка.

Как уже сказано, на этой технологии реализован Call-центр для страховой компании. Как всегда, выяснилось, что новый тип заказчиков имеет свои характерные особенности, так при обращении по поводу возникновения страхового случая абонента необходимо переключить на куратора его договора. Таким образом, практически каждый из сотен сотрудников страховой компании может оказаться в роли менеджера, на которого агент переводит вызов. Решение было выбрано такое, только агенты "первой линии обороны" получают на обработку вызовы от системы распределения вызовов, но могут переадресовать вызов любому сотруднику. При этом вызов остается в комполе Call-центра, сохраняющего над ним полный контроль. Переключение на менеджера выполняется просто генерацией исходящего вызова на номер телефона.

Сравнительный анализ решений

N п/п	ЦК	CTI
Ремонтопригодность	Лучше	Хуже
Перемещение РМ	LAN + телефонная разводка	Только LAN. Лучше
Типы линий	Лучше	Хуже
Ввод/вывод звука	Хуже	Лучше

Ремонтопригодность: с удивлением отмечаю, что никто из выступавших не касался этой темы, между тем во всех связных системах модульность и возможность горячей замены ТЭЗов является само собой разумеющимся требованием. Решения на базе CTI-плат этим условиям не удовлетворяют: при неисправности одной платы скорее всего компьютер выйдет из строя, а для ее замены его придется выключить, тем самым остановив Ваш Call-центр. Это, конечно, не значит, что CTI-решения обязаны непрерывно рушиться, но честно отвечать на вопрос, что будет если это произойдет все же необходимо.

На другой чаше весов, наличие речевых сервисов.

В целом можно сказать оба решения имеют и достоинства и недостатки, какие из них существеннее приходится решать каждый раз исходя из конкретных требований заказчика.

Время и Связьинвест диктуют:

• Единый центр предоставления услуг населению масштаба области
• Интеграция служб 07, 09, 06, 009 с организацией <коммерческого Call-центра>
• Коммутаторный зал, справочная служба как частный случай Call-центра
• Только крупные Call-центры экономически рентабельны
• Универсальные рабочие места, способные обслужить любой вызов

Последнее время Связьинвест активно пропагандирует идею единых центров предоставления услуг населению, объединяющих в масштабе области как службы 07, 09, 009 и пр., так и типичные услуги коммерческого Call-центра, как, например, outsourcing. Тут хочется сослаться на зарубежный опыт, где нет термина "справочная служба" или "коммутаторный зал" все это называется единым термином Call-центр. И действительно и то, и другое лишь Call-центры, выполняющие те или иные задачи. Мы готовы предложить решение, с универсальными рабочими местами, способными обслужить любой вызов. Такие работы начаты, например, в Чите и Ростове-на-Дону. Для этой задачи требуется комбинированное решение.

Комбинированное решение - гибкость и универсальность

На этом слайде схематично показано как оба наших решения могут работать вместе. Вариант апробирован, на Читинской ТТС.

Спектр решений для различных заказчиков - от мелкого бизнеса до региональных операторов связи

• Решение идеальное для одного Заказчика может быть непригодно для другого, выбор оптимального варианта - дело опыта: мы рекомендуем, Вы выбираете.
• Диапазон решений: от IVR до полнофункционального центра обработки вызовов, адаптированного к потребностям заказчика

Мы рекомендуем - Вы выбираете.