Service Desk

Служба технической поддержки

Система Service Desk РУБИН предназначена для автоматизации процесса технической поддержки клиентов.

Задачи, решаемые системой Service Desk РУБИН:

• Обеспечение высокого уровня технической поддержки и персонализированного обслуживания клиентов и как следствие повышение лояльности клиентов
• Обеспечение оперативности в решении проблем клиентов:
  • Повышение скорости реакции на обращение
  • Слаженность процессов в службе технической поддержки
• Обеспечение прозрачности процессов поддержки:
  • Выявление «слабых мест» в предоставляемых клиентам услугах и оборудовании
  • Повышение эффективности и качества работы специалистов технической поддержки за счет всестороннего контроля работы

  Функциональные возможности:

• Прием и регистрация обращений с использованием всех видов связи – телефон, факс, e-mail, web, а при необходимости и SMS.
• Агрегация всех запросов в единую очередь
• Быстрая идентификация клиента и использование его карточки для заполнения заявки. Наилучший результат обеспечивается при условии стыковки с системами Абонентский отдел и Справочная Служба (РУБИН или любого другого производителя).
• Предоставление оператору многоуровневых анкет для проведения заочной диагностики возникшей у клиента проблемы. Анкеты разрабатываются в виде древовидной структуры, в которой следующий вопрос зависит от ответа на предыдущий вопрос.
• Предоставление оператору Базы Знаний для быстрого поиска ответов на часто задаваемые вопросы или любые другие вопросы, на которые имеются заготовленные ответы.
• Прием запроса на решение проблемы с возможностью оповещения клиента о статусе выполнения заявки
• Распределение запросов между подразделениями службы по специализации
• Установление сроков решения проблем
• Контроль исполнительской дисциплины, поэтапное ведение заявки
• Автоматическое информирование специалистов службы технической поддержки о поступлении запроса
• Информирование руководителей о наличии проблем, например, о нарушении сроков и т.п.
• Ведение истории обращений клиента по возникающим проблемам
• Накопление полномасштабной статистической информации и построение разнообразных отчетов