Оборудование для Call-центров / Call Center, Интеллектуальная / VAS платформа, Системы оповещения / АСО, IVR Rambler's Top100

Безопасный город:

ЦОВ-112 РУБИН
ПАК ЕДДС РУБИН - автоматизация ЕДДС
АСО РУБИН - автоматическая система оповещения
Система массового оповещения по телефону РУБИН

Наш адрес: 127018, г. Москва, улица Сущевский вал, дом 5, строение 3.
Тел./факс: + 7 (495) 690 96 68.

Главная Контакты
Клиенты Отзывы  Партнеры Публикации

Меню
Продукция

ЦОВ-112
Автоматизация ЕДДС
Автоматическая Система Оповещения
Call-центр / Call Center
ЦОВ для операторов связи
Справочная служба 09 / 009
Служба МТР/МнТР(Цифровой коммутатор)
CRM-система РУБИН
Система анкетирования(детерминированный диалог)
Диспетчерская такси
Интеллектуальная / VAS платформа
IVR/автоинформатор
Голосовая почта
Виртуальный Офис
Телеголосование
Call Back
Отложенный вызов
Голосовой чат
Sms - рассылка
Примеры возможного применения VAS-платформы
Карточная Платформа / Платформа предоплаченных услуг
Сертификаты Соответствия
Услуги

Автоматический обзвон
Факсимильная рассылка
SMS-оповещение
Поддержка

Общая информация
Клиентам


ЦОВ / Центр Обслуживания вызовов РУБИН

Назначение

ЦОВ (Центр Обслуживания Вызовов) Рубин ТМ - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для автоматизации процесса приема и обработки входящих вызовов, а также организации исходящего трафика с целью предоставления широкого спектра справочно-информационных, заказных, развлекательных услуг платного и бесплатного характера. Обслуживание может проводиться в автоматическом и полуавтоматическом (с участием оператора) режимах.

Внедрение ЦОВ - новый шаг в развитии телекоммуникационной компании

Качество обслуживания клиентов и спектр предоставляемых услуг - эти составляющие определяют сегодня лояльность клиента по отношению к своему оператору связи, а, следовательно, и позиции оператора в конкурентной борьбе.

Что может дать внедрение единого Центра Обслуживания Вызовов РУБИН оператору связи?

  • Объединение всех или нескольких операторских служб в единую службу. В единую операторскую службу могут быть объединены: экстренные, справочно-информационные, консультационные, заказные, технические и другие службы. С одной стороны, это уменьшит издержки на содержание персонала, производственных мощностей и площадей, а с другой стороны, предоставит клиенту новое качество обслуживания - получение всех возможных услуг при едином обращении.
  • Возможность предоставления аутсорсинга операторских служб. Операторские мощности, площади, оборудование и прочие ресурсы могут предоставляться в аренду коммерческим организациям.
  • Предоставление широкого спектра автоматических услуг. Информационные и развлекательные услуги в автоматическом режиме снизят нагрузку на операторов и откроют новый источник доходов от предоставления самых разнообразных сервисов. Использование Интеллектуальной Платформы РУБИН позволит быстро реформировать идеи в новые услуги, позволяя оставаться на рынке "пионером" в предложении оригинальных сервисов.
  • Создание единой операторской службы региона. В единую операторскую службу могут быть объединены все районные центры. Объединение предоставления услуг по территориальному принципу позволит экономить ресурсы с одной стороны и унифицировать предоставление услуг по всему региону с другой стороны.

Преимущества от внедрения

Повышение качества обслуживания абонентов:

  • снижение времени ожидания абонентом ответа телефониста на вызов;
  • сокращение числа переадресаций вызова абонента до его соединения с нужным телефонистом;
  • обеспечение полноты предоставляемой абоненту информации;
  • уменьшения времени обработки запроса от городов России, стран и абонентов.

Повышение эффективности работы телефонистов:

  • установка современного телекоммуникационного и вычислительного оборудования и программного обеспечения;
  • создание интегрированных рабочих мест телефонистов, позволяющих одному телефонисту обрабатывать вызовы абонентов к различным службам;

Эффективное управление ресурсами центра:

  • гибкое регулирование нагрузки на центр;
  • гибкое и оперативное регулирование числа и состава телефонистов, осуществляющих обработку вызовов какой-либо службы;
  • возможность анализа производительности телефонистов и качества предоставляемых услуг;

Увеличение доходов и снижение расходов компании:

  • повышение производительности труда телефонистов;
  • обработка большего числа вызовов меньшим числом телефонистов;
  • сокращение трудозатрат на техническую эксплуатацию ЦОВ.

Виды предоставляемых услуг с использованием ЦОВ РУБИН

  • Предоставление междугородной и международной телефонной связи по заказной системе обслуживания;
  • платное и бесплатное справочно-информационное обслуживание населения;
  • прием запросов, обращений, жалоб и претензий абонентов на предоставление услуг связи;
  • выполнение функций узла специальных служб по перераспределению вызовов на службы, не относящиеся к операторам связи (01, 02, 03) и прием своих вызовов (07, 09 и т.д.)
  • проведение опросов, рекламно-информационных компаний в масштабах государства;
  • организация "прямых" и "горячих линий" с руководителями государства, а также для разнообразных коммерческих структур;
  • коммерческая информация об услугах и тарифах различных организаций;
  • рекламно-информационные услуги;
  • взаимодействие с карточными платформами (СТК) и карточными платежными системами;
  • обзвон абонентов в части массового автоматического оповещения абонентов об изменении обслуживания, рекламных компаний, задолженности по платежам, а также обзвон с помощью операторов ЦОВ;
  • предоставление коммерческих услуг организациям и населению в части:
    • аутсорсинг операторской службы - "Виртуальный офис",
    • организация серийных номеров и автоматическое распределение вызовов с них на автоинформаторы и телефоны организаций;
    • голосовая почта для населения;
    • автоинформаторы;
    • службы знакомств;
    • телеголосования;
    • лотереи, викторины;
    • прочие

Архитектура комплекса

ЦОВ (Центр Обслуживания Вызовов) Рубин ТМ имеет модульную структуру и может поставляться как в полном объеме, так и в составе отдельных высоко интегрированных компонент в зависимости от бизнес-задач Заказчика.

Аппаратный состав комплекса:

  • Цифровой коммутатор РУБИН
  • Речевой сервер / Интеллектуальная платформа РУБИН
  • Автоматизированные рабочие места (АРМ) сотрудников ЦОВ

ЦОВ (Центр Обслуживания Вызовов) Рубин ТМ может поставляться как распределенный Комплекс, при этом распределенными могут быть, как рабочие места операторов, так и коммутационные ресурсы Комплекса.

Цифровой коммутатор РУБИН

Краткие технические характеристики

Схема коммутации - полнодоступное цифровое коммутационное поле от 512 до 2048 точек коммутации с цифровыми и аналоговыми канальными окончаниями всех типов, существующих на ТфОП от ручного канала до цифровых потоков Е1 с сигнализацией EDSS1, 2ВСК, ОКС-7. Поддерживаются линии прямых абонентов. Количество коммутируемых 2-х мегабитных трактов - от 1 до 64. Количество речевых каналов, включая гарнитуры телефонистов - от 32 до 2048.

В системе предусмотрена возможность организации следующих автоматизированных рабочих мест:

  • Оператор МТР. Прием и предоставление междугородных и международных телефонных разговоров по немедленной и заказной системе. Обслуживание одновременно до 10 разговоров и прием 11, автодозвон, контроль качества, полная автоматизация обслуживания.
  • Оператор ВРМ и стол уведомлений. Предоставление МТР операторам других городов, подготовка и передача телеграмм уведомлений, определение переговорного пункта для вызова абонента и т.д.
  • Оператор - телеграфист. Прием / передача телеграмм.
  • Оператор информационной службы. Прием вызовов и предоставление платных и бесплатных справок (службы "09", "08", "009" и т.д.).
  • Оператор Call-центра. Прием вызовов, переадресация абонентов, предоставление справочной информации, сбор информации об абоненте, обзвон абонентов, прием/отправка SMS-сообщений, прием/передача E-mail и т.д.
  • Администратор. Конфигурирование АРМов и всей системы, ведение классов, имен и паролей, создание и ведение речевых меню, анализ статистики и т.д.
  • Начальник смены (Супервайзер). Анализ оперативной статистики, загруженность операторов, количество вызовов и состояние очередей, перераспределение нагрузки, закрепление нагрузки за группами операторов, перераспределение операторов между группами и т.д.
  • Производственный контроль. Прослушивание и наблюдение за работой операторов с возможностью полной и выборочной звукозаписи переговоров операторов с абонентами, воспроизведение записанных разговоров, разбор претензий и конфликтов, оценка качества работы операторов и т.д.
  • Техническое обслуживание. Проверка каналов и линий, ведение БД каналов, приоритеты выбора линий связи, способов набора, определение места неисправности, отключение / включение каналов и линий и т.д.
  • Тревожная консоль. Звуковая и экранная сигнализация о неисправностях оборудования и нарушениях технологического процесса, обнаруженных в системе, и их протоколирование.

На одном РМ оператора ЦОВ может быть запущено много АРМов. При поступлении входящего вызова на РМ оператора экран нужного АРМа автоматически поднимается.

Функциональные возможности решения

  • Прием и соединение исходящих (в т. ч. международных), входящих и транзитных МТР/МнТР;
  • Управляемая система распределения вызовов с возможностью закрепления входящих линий:
  • ведение очереди заказов с учетом времени, на которое заказан МТР, его категории, пароля и момента принятия заказа
  • ведение очереди телефонистов с возможностью гибкого управления распределением нагрузки по РМТ, в частности, с учетом обслуживаемых направлений и их районов;
  • свертывание рабочих мест и перераспределение нагрузки при недостатке заказов;
  • Автоматическая постановка оператора в очередь по истечению заданного администратором системы времени поствызывной обработки. (Оператор может встать в очередь и раньше.)
  • Распределение вызовов на группы операторов. Операторы могут быть объединены в неограниченное количество групп по уровню квалификации, по специализации или каким-либо другим параметрам. Система обеспечивает возможность соединения с оператором именно той группы, которая согласно сценарию должна обработать данный вызов.
  • Информирование клиента о времени ожидания в очереди. Для каждой группы операторов рассчитывается среднее время ожидания в очереди. С учетом текущей нагрузки это позволяет информировать клиента о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора.
  • Ограничение глубины очереди или времени ожидания. Если глубина очереди превышает заданный параметр, то вызов может быть перенаправлен на другие группы операторов в порядки убывания их приоритета. Аналогично обрабатывается превышение вызовом времени ожидания ответа оператора.
  • Приоритетное обслуживание. На основании персональных данных клиента и коммутационных параметров вызову может быть присвоен более высокий приоритет, соответственно вызов может быть обслужен в первую очередь, либо по особому сценарию, например, можно реализовать VIP-обслуживание.
  • Интеллектуальная маршрутизация. При маршрутизации вызова могут учитываться следующие параметры:
    • Дата
    • День недели
    • Время
    • Номер абонента
    • Номер, набранный абонентом
    • Транк
    • Линия, с которой поступил вызов
    • Пункты меню, которые посетил абонент
    • Информация, введенная абонентом в процессе взаимодействия с IVR
    • И проч.

    Например, call-центр РУБИН может автоматически переключаться на разные сценарии обработки вызова в рабочее и нерабочее время.
  • Одновременное обслуживание 6-10 заказов на каждом РМ оператора;
  • Переадресация вызова на другого оператора, эксперта, IVR, произвольный телефонный номер;
  • Возможность автоматизированного набора номеров телефонов абонентов по всем заказам;
  • Междугородная и городская справка, возможность расширения на любые виды справок;
  • Передача данных параллельно вызову. Этот важнейший элемент решения заключается в том, что при переключении оператором клиента на эксперта по некоему вопросу одновременно с переводом звонка передается вся известная системе информация о клиенте, и у эксперта всплывает окно с данными.
  • Автоматизированный учет продолжительности разговора и предоставленных услуг;
  • Тарификация в реальном времени;
  • Ведение "истории заказа";
  • Ведение базы "искаженных заказов";
  • Ведение всевозможных списков абонентов (черных, белых и пр.), контроль и ограничение доступа к услугам связи;
  • Автоматизированный производственно-технологический контроль:
    • прослушивание переговоров операторов
    • наблюдение за действиями оператора
    • запись всех переговоров операторов
  • Поддержка заказной службы, объединяющей коммутаторный зал и переговорные пункты:
    • отказ от кабинных коммутаторов или сокращение коммутационного оборудования на ПП;
    • автоматический выбор свободной кабины ПП.
  • Служба уведомления, обеспечивающая:
    • учет расписания работы и схемы перенаправлений;
    • ведение базы данных телефонов кабин в других городах;
    • автоматизированную рассылку телеграмм о вызове на ПП;
    • ведение базы данных зон обслуживания ПП, поддержка работы "стола уведомлений"
  • Экспорт информации во внешнюю систему расчетов для выставления счетов и контроля оплаты;
  • Поддержка авансовой и кредитной систем оплаты. Связь с системами сервисных телефонных карт и банковских карт для авторизации карты и передачи информации о снятие денег после предоставления услуги.
  • Развитая система диагностики неисправностей и мониторинга технологического процесса;
  • Полная статистическая информация о работе оборудования, о работе операторского зала в целом, о выработке операторов, бригад и пр.

Речевой сервер / Интеллектуальная платформа РУБИН

Интеллектуальная Платформа Рубин ТМ - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для предоставления в автоматическом режиме широкого спектра справочно-информационных и развлекательных услуг платного и бесплатного характера, проведения рекламных и телемаркетинговых акций, разнообразных опросов, оповещений, а также для предоставления дополнительных услуг связи, таких как телеголосование, Callback, Виртуальный офис и пр.
Программное обеспечение Интеллектуальная Платформа Рубин ТМ позволяет реализовать неограниченное количество алгоритмов работы и обладает широким набором функциональных возможностей, что придает системе гибкость и открывает возможности для многоцелевого использования.
Система реализована на базе плат компьютерной телефонии и программного обеспечения собственной разработки компании Вулкан.

Функциональные возможности

  • Алгоритмы работы системы создаются без программирования на основе понятного графического интерфейса (дерево сценариев). Мощный редактор сценариев поддерживает использование переменных, операций ветвления и цикла, вызов подпрограмм, то есть содержит все элементы, присущие языкам программирования.
  • Голосовое меню неограниченной вложенности реализует любую архитектуру алгоритма предоставления услуг.
  • Количество возможных сценариев не имеет ограничений.
  • Тексты речевых сообщений для голосового меню составляются из библиотеки фрагментов. Сообщения могут синтезироваться с использованием цифровой информации из базы данных или действий встроенного в систему калькулятора.
  • В системе предусмотрена возможность вызова внешних функций, за счет чего осуществляется связь с любым приложением Заказчика.
  • Встроенная система записи позволяет абоненту оставить свое сообщение.
  • Обеспечивается тесная интеграция с другими сервисами Интеллектуальной Платформы РУБИНТМ. Голосовая почта, Телеголосование, CallBack, Система оповещения, Виртуальный Офис и другие сервисы, могут эксплуатироваться на той же платформе и использоваться в общих алгоритмах.
  • Ведение разнообразных списков абонентов позволяет дифференцировать обслуживание абонентов по индивидуальным схемам или по полноте предоставления сервисов.
  • Интеграция с Карточной Платформой РУБИН ТМ или любой другой СТК обеспечивает тарификацию предоставленных услуг (повременно или за факт предоставления услуги).
  • В системе ведется полное протоколирование событий. Предусматривается возможность экспорта данных во внешние системы.

Основные компоненты Интеллектуальной Платформы РУБИН

Автоинформатор / IVR. Автоинформатор предоставляет неограниченное по вложенности меню с возможностью передвижения по нему с использованием тонового донабора. По желанию Заказчика автоинформатор может быть оснащен системой распознавания голоса. Автоинформирование абонентов осуществляется методом склеивания фраз из заранее подготовленных речевых фрагментов, в том числе числительных, дат, валют и единиц измерения. В системе может использоваться также технология Text to Speech - синтез речи на основе текстовой информации. Информация, предоставляемая абоненту, может формироваться на основе данных, запрошенных системой из БД, а также в результате вычислений встроенного в систему калькулятора. В случае запроса персонифицированной информации абонент проходит процесс авторизации.

Виртуальный офис. Система Виртуальный Офис предназначена для переадресации вызовов, поступающих на единый многоканальный номер, не привязанный к конкретному адресу, не требующий установки дополнительного оборудования и увеличения числа имеющихся в офисе телефонных линий. Система работает в качестве интеллектуальной офисной АТС, которая вместо внутренних телефонов использует реальные физические номера телефонов (городские, мобильные, междугородние) в соответствии с заданными параметрами, что позволяет объединить все входящие звонки.

Автоматическая система оповещения. В соответствии с составленным алгоритмом в назначенное время система инициирует обзвон абонентов согласно заданному списку и передает абонентам речевые сообщения. Списки оповещения формируются вручную или импортируются в систему. Тексты речевых сообщений заранее наговариваются или составляются из заготовленных речевых фрагментов. Сообщения могут синтезироваться также с использованием цифровой информации из базы данных или действий встроенного в систему калькулятора. При проведении оповещения система определяет состояние номера вызываемого абонента и при распознавании ответа выдает голосовое сообщение. В случае занятости номера или не ответа система через некоторое время повторяет вызов. В качестве подтверждения факта получения сообщения абонент может ввести определенную последовательность цифр (пароль) с помощью тонального донабора. При необходимости сообщение может быть продублировано на e-mail, факс или SMS. Система также позволяет абоненту оставить ответное сообщение. Записанные в цифровом виде сообщения сохраняются на жестком диске компьютера, легко доступны в поиске, при необходимости архивируются. Автоматическое оповещение проводится по следующей схеме: задание на обзвон, дата, временные границы, число попыток, список телефонов, произносимый текст, минимальное время прослушивания для положительного результата или введение абонентом определенной последовательности символов для подтверждения получения сообщения, отчет о проделанной работе.

Система Голосовой Почты Рубин ТМ - предназначена для записи голосовых сообщений абоненту, их последующего хранения и управления этими сообщениями в интерактивном режиме.

Возможности Голосовой Почты

  • Настраиваемое количество почтовых ящиков. Физических ограничений не существует
  • Настраиваемый объем почтовых ящиков
  • Общая длительность сообщений ограничивается размером дискового пространства
  • Возможность блокировки пользователя
  • Предоставление полной статистической информации
  • Интеграция с другими сервисами Интеллектуальной Платформы РУБИН ТМ
  • Интеграция с Карточной Платформой РУБИН ТМ
  • Экспорт информации во внешние биллинговые системы

Возможности пользователя

  • Полное управление индивидуальным почтовым ящиком посредством диалога с голосовым меню
  • Использование стандартного или личного приветствия
  • Установление максимальной длительности сообщений
  • Установление максимального количества сообщений
  • Авторизованный доступ к почтовому ящику, возможность изменения пароля
  • Воспроизведение, повтор, сохранение, удаление сообщений
  • Воспроизведение времени и даты поступившего сообщения
  • Воспроизведение АОН-информации поступившего сообщения
  • Возможность получения извещения о поступивших сообщениях
  • Пересылка сообщения другому адресату
  • Группировка сообщений по рубрикам

Callback-сервер предназначен для приема входящего вызова и последующего автоматического обратного вызова на основании АОН. Callback работает в автоматическом режиме. Принимая вызов, система определяет номер абонента и без проключения соединения (тарификация не идет) сообщает абоненту, что ему перезвонят. Далее осуществляется обратный звонок абоненту с возможностью тонального донабора нужного ему номера и осуществлением автоматического дозвона по нему и соединения.

Система "Телеголосование" предназначена для проведения по телефону опросов, голосований, опросов общественного мнения, выборов, PR-акций, телефонных лотерей, хит-парадов и прочих мероприятий с возможностью визуализации результатов. В телевизионном эфире, по радио или в прессе объявляется тема голосования (задается вопрос), приводятся варианты ответов с соответствующими им номерами телефонов и периодом или расписанием проведения опроса. Звонок по конкретному номеру рассматривается как согласие с соответствующим вариантом ответа. Номер телефона может быть и единым для всех вариантов ответа. В этом случае ветвление по вариантам осуществляется с помощью тонового донабора в речевом меню. Система предотвращает подачу повторных голосов на основании АОН-информации абонента. Результаты голосования могут в реальном времени публиковаться в Internet или с видеоадаптера компьютера передаваться в телеэфир. Весь процесс телеголосования подробно протоколируется. Проведенная акция может анализироваться по разнообразным критериям в соответствии с накопленной статистической информацией.

Как Вы можете использовать Интеллектуальную Платформу РУБИН?

Информационные услуги

  • Справочная погоды
  • Справочная курсов валют
  • Киноафиша, телепрограмма
  • Результаты спортивных матчей
  • Справка по коду города
  • Справка о задолженности абонента
  • Справка о состоянии лицевого счета
  • Расписание транспорта
  • Доска объявлений

Развлекательные услуги

  • Сказки, анекдоты, тосты, гороскопы
  • Заказ песни
  • Хит-парады
  • Служба знакомств
  • Интерактивные игры
  • Телеголосование

Услуги для бизнеса

  • Виртуальный офис
  • Интеллектуальная офисная АТС
  • Органайзер
  • Оповещение сотрудников
  • Телемаркетинг (рекламное оповещение)
  • CallBack (экономия средств за услуги связи)
  • Черные списки (запрет опеределенных номеров для входящих и исходящих вызовов)

Персональные услуги

  • Будильник
  • Автосекретарь
  • Запись на прием к врачу, парикмахеру
  • Голосовая почта
  • Новостная рассылка

Любые Ваши идеи найдут воплощение на основе Интеллектуальной Платформы РУБИН в виде работающих сервисов!

Все перечисленные выше возможности составляют интегрированное решение и могут поставляться как единое целое, так и отдельными частями с возможностью дальнейшего комплексирования.

Преимущества использования

  • Неограниченное количество сценариев работы, списков оповещения, черных и VIP-списков
  • Количество одновременно работающих сценариев ограничивается только числом задействованных телефонных линий
  • Неограниченная вложенность меню
  • Возможность выдачи персонифицированной информации с использованием паролей
  • Возможность индивидуальных схем обслуживания отдельных абонентов или групп абонентов
  • Автоматическое оповещение клиентов по телефону и e-mail
  • Запись ответного сообщения абонента
  • Архивация записанных сообщений, хранение не архивированных сообщений не менее месяца
  • Возможность поиска и прослушивания оставленных сообщений по номеру абонента, дате, времени
  • Протоколирование работы, сбор обширной статистической информации по всей работе системы с возможностью экспорта данных и создания неограниченного числа отчетов
  • Готовые формы отчетной документации
  • Разграничение прав доступа с помощью парольного входа в программу
  • Возможность скрещивать операции позволяет повышать производительность труда операторов и более качественно и быстро обслуживать клиентов.
  • Возможность дистанционного мониторинга процесса работы и его администрирования
  • Сетевое управление содержанием БД
  • Возможность поэтапного наращивания системы

CRM-приложение и База Знаний РУБИН

CRM-приложение РУБИН ТМ предназначено для управления циклом взаимоотношений с клиентами.
Возможности:

  • Ведение телефонного справочника подразделений компании, клиентов, партнеров и любых других юридических и физических лиц. Справочник имеет древовидный вид и позволяет реализовать организационную структуру любой вложенности.
  • Регистрация типа вызова. Количество типов не ограничено.
  • Ведение истории обращений клиентов, существо вопросов, ответы, а также статус решения вопроса
  • Ведение Базы Знаний, справочника вопросов с вариантами возможных ответов.

Открытость интерфейсов ЦОВ

  • Использование SQL СУБД (Pervasive SQL / MS SQL / Oracle);
  • Предоставление полного описания структуры базы данных;
  • Возможность встраивания новых функций, реализующих бизнес логику Заказчика;
  • Возможность разработки Заказчиком или третьими фирмами экранных приложений, запускаемых на АРМ телефониста, реализующих новые функциональные возможности.
  • интеграция с базами данных Заказчика, биллинговой системой, CRM системой и т.д.;

Возможности развития

  • Расширение номенклатуры оказываемых информационно-справочных услуг и заказных услуг;
  • Возможность масштабирования, т.е. увеличения количества рабочих мест операторов
  • Наращивание функциональных возможностей


Rambler's Top100


© 2003-2015 VULKAN. Все права защищены.